高齢者の相談窓口について（常任委員会質問より）

先日、高齢者福祉施設に入居している方からの相談を受けました。入居施設内でトラブルがあったようですが、施設側の対応に納得がいかず、施設に苦情を言いたくても、なかなか言い出せないとのことでした。

県のホームページで、「高齢者」「相談」というキーワードを用いて検索すると、介護や暮らしに関する相談窓口は出てきますが、施設への苦情を受け付けるような相談先はなかなか見つかりませんでした。

さらに検索を続けると、福祉サービスに関する苦情相談を受け付けている「千葉県運営適正化委員会」にたどり着くことができ、相談先を案内することができました。 高齢者にとっては、パソコンを使って、膨大な情報の中から必要な情報を見つけ出すハードルは高く、もっと簡単に相談窓口につながるようにしてもらえないかと思います。 そこで伺います。

今後、高齢者人口の増加に伴い、福祉サービスに対する苦情や相談が増えると思いますが、相談窓口につながりやすくなるよう、県ではどのように対応するのか?

県では、県民や事業者等に健康福祉関係の各種情報を総合的に提供するため、 県ホームページに「健康福祉・情報の森」というウェブページを開設し、保健・医療・福祉に関する制度、相談窓口、施設・事業所の情報、よくある質問と回答などを掲載しているところです。

また、今年度、県民が福祉相談内容を自由記述または項目選択して、担当部署や支援機関窓口の案内を自動応答で受けられる「AIチャットボット」を、県ホームページ及びSNSに導入する予定です。

これにより、県民は、24時間いつでも様々な相談ができるとともに、適切な窓口に繋がるまでの時間と労力の軽減といった、利便性の向上が期待できます。

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「AIチャットボット」を導入するとのことですが、慣れない人が簡単に気付けたり、使い勝手がよく利用しやすいものにしていただくよう要望しました。

【参考資料】

健康福祉情報の森（千葉県）

運営適正化委員会（千葉県社会福祉協議会）